Logo vechtstroom.nl


Foto:

Klachten? Altijd welkom

Als gemeente zijn we verplicht om elk jaar een verslag uit te brengen van de behandeling van klachten. In de Gemeentewet staat dat de burgemeester erop behoort toe te zien dat klachten van burgers op een zorgvuldige manier worden afgehandeld.
We doen ons uiterste best om inwoners zo goed mogelijk van dienst te zijn. De contacten tussen inwoners en gemeente lopen vaak goed, maar niet altijd. Het kan gebeuren dat een inwoner niet tevreden is over de dienstverlening van de gemeente, of hoe hij bejegend wordt. De inwoner kan dan een klacht indienen. Een klacht kan gaan over het gedrag van een ambtenaar of bestuurder van de gemeente, hoe de gemeente haar werk heeft gedaan, hoe de kwaliteit of kwantiteit is van de informatie die de gemeente verschaft en over de toepassing van regels en voorschriften.

Als organisatie krijg je een spiegel voorgehouden

In het onlangs verschenen jaarverslag over klachten uit 2017 staat dat de gemeente Stichtse Vecht vorig jaar 77 klachten heeft ontvangen van de inwoners. Het aantal klachten is vergelijkbaar met dat van 2016. Toen dienden 76 inwoners een klacht in. Dat het aantal klachten gelijk is gebleven stemt tot enige tevredenheid. Natuurlijk kan het beter en daar werken we dan ook hard aan.
Dat inwoners niet tevreden zijn over onze dienstverlening en daar een klacht over indienen, vind ik goed. Want een klacht is een vorm van ongenoegen over ons gemeentelijk handelen en dat vinden we belangrijk om te weten. Naar zo'n klacht kun je op veel manieren kijken. Heel menselijk is het om ze vervelend te vinden. Professioneel is het slimmer om onbegrip en klachten te beschouwen als informatie. Via klachten kom je te weten hoe mensen dingen ervaren. Als organisatie krijg je een spiegel voorgehouden: hoe gedraagt de organisatie zich in de ogen van onze inwoners? Klachten moeten niet als lastig worden gezien, maar juist als een stimulans om de eigen uitvoering tegen het licht te houden. Daarom vind ik aandacht voor persoonlijke feiten en omstandigheden van groot belang. Wij kunnen veel leren van klachten. Deze helpen ons om onze dienstverlening te verbeteren. Soms wijzen inwoners ons terecht op fouten in procedures, persoonlijke benadering of op zaken die in de praktijk efficiënter geregeld kunnen worden. Verder is een goede en snelle klachtenafhandeling essentieel. Dit geldt vooral voor de afhandeling van eenvoudige klachten. De procedure die wij volgen, is snel contact opnemen met een inwoner en de klacht objectief en oplossingsgericht afhandelen. In de praktijk merk ik dat dit het vertrouwen in de gemeente vaak herstelt. Een telefoontje doet meestal al wonderen. Onderzoek wijst uit dat inwoners deze benadering positief beoordelen. Als burgemeester ben ik altijd bereid het gesprek te voeren als inwoners het idee hebben dat ze zijn vastgelopen in de bureaucratie. Ik zeg niet dat ik u altijd kan helpen, maar ik sta open voor de zoektocht naar passende mogelijke oplossingen. Het jaarverslag klachten 2017 kunt u lezen op www.stichtsevecht.nl.

Marc.witteman@stichtsevecht.nl

Reageer als eerste
Meer berichten

Shopbox